La automatización de la atención al cliente tiene un nuevo capítulo en Brasil. Publicado en el Diario Oficial de la Unión el 13 de octubre de 2026, el Decreto n.º 13.135/2026 actualiza las reglas del SAC y establece parámetros más claros para la relación entre empresas y consumidores.
La medida reconoce que las herramientas digitales son importantes para agilizar el soporte, organizar solicitudes y resolver problemas. Sin embargo, deja claro que la tecnología no puede convertirse en un obstáculo para quienes necesitan hablar con una persona.
Para las empresas que utilizan WhatsApp Business, chatbots e inteligencia artificial, este cambio merece especial atención. El desafío ahora es desarrollar una operación automatizada que ofrezca agilidad sin comprometer el derecho de elección del consumidor.
¿Qué cambia con el nuevo Decreto del SAC en 2026?
El Decreto n.º 13.135, del 9 de octubre de 2026, reglamenta el Código de Defensa del Consumidor y sustituye al Decreto n.º 11.034/2022. Su entrada en vigor está prevista para el 2 de noviembre de 2026.
La norma establece directrices para la atención telefónica y electrónica, incluidos los canales de mensajería instantánea, los chats en aplicaciones y otras formas digitales de comunicación.
Entre las principales disposiciones se encuentran:
- Automatización permitida: las empresas pueden utilizar sistemas automatizados e inteligencia artificial para organizar, clasificar y resolver solicitudes.
- Atención humana garantizada: el consumidor debe tener la posibilidad de hablar en tiempo real con una persona.
- Disponibilidad digital: al menos un canal electrónico del SAC debe funcionar las 24 horas del día, todos los días de la semana.
- Atención humana en horario definido: en los canales electrónicos, el acceso a una persona debe estar garantizado de 8:00 a 20:00, incluidos los fines de semana y días festivos.
- Cancelación accesible: la opción de cancelación debe estar disponible en todos los niveles de atención.
- Límite de menús: el recorrido de atención no puede superar cinco niveles.
La regulación alcanza a los proveedores de productos y servicios regulados por el Poder Ejecutivo federal, de acuerdo con los criterios de los organismos competentes, además de determinados servicios financieros, de pago y crédito ofrecidos por medios digitales y sujetos a la regulación o supervisión del Banco Central.
Por lo tanto, es importante que cada empresa evalúe si está comprendida en el ámbito de aplicación de la norma antes de implementar sus exigencias en el negocio.
¿Por qué el decreto permite los chatbots, pero exige atención humana?
Un chatbot es un sistema que automatiza conversaciones y permite que las empresas respondan preguntas, recopilen información y deriven solicitudes sin depender de un agente en todas las interacciones.
La tecnología puede facilitar la atención, especialmente en operaciones con un gran volumen de mensajes. Sin embargo, no todos los problemas pueden resolverse mediante respuestas automáticas.
Imagina a un consumidor que desea consultar el estado de un pedido. Un chatbot puede identificar la solicitud, localizar la información y presentar una respuesta de inmediato.
Ahora considera una situación más delicada: un cargo cuestionado, un problema contractual o una reclamación que requiere un análisis individual. En este escenario, la posibilidad de hablar con un agente puede ser fundamental.
El nuevo decreto reconoce precisamente esta diferencia.
La automatización debe facilitar la atención y ayudar a resolver solicitudes, nunca impedir ni dificultar el acceso del consumidor a una persona.
En la práctica, esto significa que las empresas no necesitan abandonar sus chatbots. Deben garantizar que funcionen como herramientas de apoyo y no como barreras que mantengan al consumidor atrapado en respuestas automáticas.
Una estrategia de atención eficiente debe permitir que la tecnología resuelva cuestiones sencillas y derive las situaciones complejas a profesionales capacitados.
¿Cómo impacta el nuevo decreto en WhatsApp Business?
WhatsApp Business ocupa un lugar importante en la comunicación entre empresas y consumidores. Al ser un canal de mensajería instantánea, puede integrarse en las operaciones de atención electrónica, siempre que se utilice dentro de las condiciones legales aplicables al SAC.
El Decreto n.º 13.135/2026 incluye expresamente los servicios de mensajería instantánea entre los medios que pueden funcionar como canales electrónicos de atención.
Esto hace que sea especialmente importante revisar los flujos de automatización utilizados por las empresas.
Una operación de WhatsApp estructurada para atender a los clientes debe considerar:
- Identificación de la necesidad: comprender si el consumidor desea obtener información, presentar una reclamación, cuestionar un cargo o solicitar una cancelación.
- Resolución automatizada: ofrecer respuestas y procedimientos automáticos para las solicitudes que puedan resolverse de forma segura.
- Transferencia a un agente: ofrecer una alternativa clara a quienes desean recibir atención humana.
- Continuidad de la conversación: conservar el contexto y la información que el consumidor ya proporcionó.
- Registro de las interacciones: mantener los datos necesarios para hacer seguimiento y demostrar cómo se gestionaron las solicitudes.
- Seguimiento de la solicitud: evitar que el consumidor tenga que empezar de nuevo cada vez que se realiza una transferencia.
Un punto importante es que utilizar un chatbot en WhatsApp no significa, por sí solo, que la empresa esté cumpliendo todas las obligaciones del decreto. Es necesario evaluar la disponibilidad del canal, los horarios de atención humana y los procedimientos de resolución.
Las empresas que desean estructurar mejor esta operación pueden conocer los 7 recursos esenciales para elegir un chatbot para WhatsApp Business en 2026.
¿Cuáles son las principales obligaciones para las empresas?
Además de permitir el uso de la automatización, el nuevo reglamento establece requisitos operativos que deben tenerse en cuenta al planificar el SAC.
Entre los aspectos que merecen atención se encuentran:
Disponibilidad de los canales: el proveedor deberá mantener la atención telefónica y al menos un canal electrónico disponibles de forma continua, de acuerdo con las condiciones previstas en la norma.
Plazos de respuesta: las solicitudes no urgentes deberán recibir una respuesta en un plazo máximo de siete días corridos. La respuesta debe ser clara, concluyente y abordar los puntos planteados por el consumidor.
Acceso a la atención humana: en los canales telefónicos y electrónicos, la opción de atención por una persona debe estar disponible de 8:00 a 20:00, todos los días. Las solicitudes urgentes deben recibir atención inmediata, en cualquier momento.
Cancelación sencilla: la opción de cancelar servicios debe estar disponible en todos los niveles del SAC y también en los canales utilizados para la contratación. La cancelación debe surtir efecto de inmediato, salvo que exista una necesidad de procesamiento técnico debidamente justificada.
Historial y documentación: el consumidor puede solicitar gratuitamente el historial de sus solicitudes, que deberá estar disponible en un plazo máximo de cinco días hábiles. Los mensajes intercambiados en los canales del SAC y las grabaciones telefónicas deben conservarse durante al menos 90 días.
Continuidad: la empresa no puede exigir que el consumidor reinicie la atención o realice nuevos contactos para resolver una solicitud que ya presentó.
Estos requisitos demuestran que la calidad del SAC no depende únicamente de la rapidez de las respuestas. La organización de los procesos y la capacidad de hacer seguimiento a cada solicitud también son fundamentales.
¿Cómo adaptar tu chatbot a las nuevas reglas del SAC?
La adaptación comienza con un análisis de los flujos existentes. Muchas empresas implementaron automatizaciones pensando principalmente en reducir el volumen de conversaciones atendidas por personas, sin considerar cómo se derivarían las situaciones que requieren intervención humana.
El nuevo escenario exige un enfoque diferente.
Consulta una guía práctica para revisar tu operación:
1. Mapea todos los recorridos de atención
Identifica las opciones disponibles en el chatbot, los menús, las transferencias y los procedimientos utilizados para resolver cada tipo de solicitud. Verifica si el recorrido respeta el límite de niveles previsto en el decreto.
2. Crea una opción clara de atención humana
El consumidor debe poder solicitar ayuda de una persona sin enfrentar obstáculos innecesarios. Evita los flujos que repiten preguntas, ofrecen respuestas irrelevantes o dificultan la transferencia.
3. Organiza las solicitudes por prioridad
Separa las dudas sencillas, las solicitudes administrativas, las reclamaciones, las cancelaciones y las situaciones urgentes. Esta clasificación ayuda a dirigir cada conversación al procedimiento adecuado.
4. Conserva el historial de las conversaciones
Configura procesos para registrar la información relevante y permitir que el agente continúe la conversación sin volver a solicitar todos los datos que el consumidor ya proporcionó.
5. Revisa los procedimientos de cancelación
Comprueba si el consumidor puede localizar y solicitar la cancelación a través de los canales previstos, sin verse obligado a recorrer pasos adicionales o cambiar de canal indebidamente.
6. Prueba la operación antes de la entrada en vigor
Simula diferentes situaciones, incluidas reclamaciones, solicitudes de cancelación y solicitudes de atención humana. Evalúa si los flujos funcionan correctamente y si es posible recuperar los registros.
HelpBoot puede formar parte de esta estrategia al ayudar a las empresas a organizar conversaciones y estructurar flujos automatizados en WhatsApp. Lo importante es configurar la tecnología de acuerdo con las necesidades de la operación y las obligaciones aplicables.
¿Cómo equilibrar la automatización, la experiencia del cliente y el cumplimiento normativo?
El cumplimiento normativo es la adaptación de los procesos empresariales a las normas aplicables a la actividad de la organización.
En la atención digital, debe ir de la mano de la experiencia del cliente. Un chatbot que responde rápidamente, pero no permite resolver un problema ni hablar con alguien cuando es necesario, puede generar frustración y aumentar el volumen de reclamaciones.
Por eso, la automatización debe planificarse a partir del recorrido del consumidor y no únicamente de las necesidades internas de la empresa.
Algunas buenas prácticas ayudan a alcanzar este equilibrio:
- Utiliza mensajes objetivos y evita respuestas automáticas excesivamente largas.
- Informa claramente cuándo el consumidor está interactuando con un sistema automatizado.
- Permite que el cliente explique su situación sin limitarlo a opciones predefinidas.
- Ofrece la posibilidad de hablar con una persona durante los períodos exigidos por la regulación.
- Evita solicitar repetidamente información que ya se proporcionó.
- Garantiza que los equipos humanos tengan acceso al contexto de las conversaciones.
- Monitorea las reclamaciones, las solicitudes no resueltas y las dificultades de navegación.
- Respeta las normas de protección de datos personales previstas en la LGPD.
También es importante recordar que la atención humana no debe representar una etapa burocrática. Su función es ofrecer una alternativa efectiva cuando la automatización no consigue atender adecuadamente la necesidad planteada.
Esta visión está relacionada con la estrategia omnicanal, en la que diferentes canales trabajan de manera integrada para ofrecer continuidad en la relación con el cliente. Para profundizar en el tema, consulta nuestro artículo sobre estrategia omnicanal e integración entre WhatsApp, tienda física y comercio electrónico.
¿Qué deben hacer las empresas antes del 2 de noviembre de 2026?
La entrada en vigor del Decreto n.º 13.135/2026 está prevista para el 2 de noviembre de 2026. Como su publicación tuvo lugar el 13 de octubre, el período de adaptación es corto y exige atención por parte de las empresas alcanzadas por la regulación.
El primer paso es verificar si la actividad de la organización está sujeta a las reglas del nuevo SAC. Después, es necesario revisar los canales disponibles e identificar posibles incompatibilidades con los requisitos establecidos.
Una lista de verificación puede ayudar en este proceso:
- [ ] Confirmar si la empresa está comprendida en el ámbito de aplicación del decreto.
- [ ] Revisar los canales telefónicos y electrónicos de atención.
- [ ] Garantizar la disponibilidad de al menos un canal electrónico durante todo el día.
- [ ] Ofrecer atención humana en los horarios establecidos.
- [ ] Revisar los menús y limitar el recorrido de atención a los niveles permitidos.
- [ ] Facilitar el acceso a la cancelación.
- [ ] Ajustar los plazos internos para responder a las solicitudes.
- [ ] Organizar el almacenamiento de mensajes, historiales y números de protocolo.
- [ ] Capacitar a los equipos responsables de la atención humana.
- [ ] Probar los procedimientos de transferencia entre el chatbot y el agente.
Cabe destacar que el decreto establece obligaciones específicas para determinados proveedores y sectores. Además, algunos aspectos dependen de una regulación complementaria de los organismos competentes, como los parámetros de accesibilidad y las situaciones consideradas urgentes.
La empresa debe seguir estas directrices y, cuando sea necesario, buscar asesoría jurídica especializada para evaluar su situación particular.
Conclusión: el futuro de la atención combina inteligencia artificial y personas
El nuevo Decreto del SAC no representa el fin de los chatbots ni de la inteligencia artificial en la relación con los consumidores. Por el contrario, reconoce expresamente la posibilidad de utilizar estas tecnologías para organizar y resolver solicitudes.
El principal cambio está en la responsabilidad de las empresas: automatizar no significa restringir el acceso a la atención humana.
Para quienes utilizan WhatsApp Business, esta es una oportunidad para revisar procesos, mejorar la organización de las conversaciones y construir una experiencia más eficiente y transparente.
El chatbot debe asumir las tareas que puede resolver, mientras que los profesionales deben estar preparados para atender situaciones que requieren análisis, sensibilidad y capacidad de decisión.
La tecnología funciona mejor cuando acerca la empresa al consumidor, en lugar de crear obstáculos entre ambos.
En este nuevo escenario, invertir en automatización inteligente también significa invertir en accesibilidad, continuidad y calidad en la atención.
Preguntas frecuentes
¿El nuevo Decreto del SAC prohíbe el uso de chatbots?
No. El Decreto n.º 13.135/2026 permite utilizar chatbots e inteligencia artificial para clasificar, distribuir y resolver solicitudes. La condición es garantizar al consumidor la posibilidad de recibir atención humana en tiempo real, de acuerdo con los períodos y las condiciones establecidos en la norma.
¿Se puede utilizar WhatsApp como canal del SAC?
Sí. Los servicios de mensajería instantánea están incluidos entre los canales electrónicos previstos en el decreto. Para funcionar como SAC, el canal debe cumplir los requisitos aplicables, incluidos la disponibilidad y el acceso a la atención humana.
¿Cuál es el horario obligatorio de atención humana?
El decreto establece la atención humana de 8:00 a 20:00, todos los días de la semana, en los canales telefónicos y electrónicos. Las solicitudes urgentes deben recibir atención inmediata, en cualquier momento.
¿Cuándo entra en vigor el nuevo Decreto del SAC?
El Decreto n.º 13.135/2026 se publicó el 13 de octubre de 2026 y su entrada en vigor está prevista para el 2 de noviembre de 2026. Las empresas comprendidas en su ámbito de aplicación deben revisar sus procesos y adaptar los canales de atención a los nuevos requisitos.