A automação do atendimento ganhou um novo capítulo no Brasil. Publicado no Diário Oficial da União em 13 de outubro de 2026, o Decreto nº 13.135/2026 atualiza as regras do SAC e estabelece parâmetros mais claros para o relacionamento entre empresas e consumidores.
A medida reconhece que ferramentas digitais são importantes para agilizar o suporte, organizar solicitações e resolver problemas. Entretanto, deixa claro que a tecnologia não pode se transformar em um obstáculo para quem precisa conversar com uma pessoa.
Para empresas que utilizam WhatsApp Business, chatbots e inteligência artificial, a mudança merece atenção. O desafio passa a ser desenvolver uma operação automatizada que ofereça agilidade sem comprometer o direito de escolha do consumidor.
O que muda com o novo Decreto do SAC em 2026?
O Decreto nº 13.135, de 9 de outubro de 2026, regulamenta o Código de Defesa do Consumidor e substitui o Decreto nº 11.034/2022. Sua entrada em vigor está prevista para 2 de novembro de 2026.
A norma estabelece diretrizes para o atendimento telefônico e eletrônico, incluindo canais de mensagens instantâneas, chats em aplicativos e outras formas digitais de comunicação.
Entre as principais determinações estão:
- Automação permitida: empresas podem utilizar sistemas automatizados e inteligência artificial para organizar, classificar e resolver solicitações.
- Atendimento humano garantido: o consumidor deve ter a possibilidade de conversar em tempo real com uma pessoa.
- Disponibilidade digital: pelo menos um canal eletrônico de SAC deve funcionar 24 horas por dia, todos os dias da semana.
- Atendimento humano em horário definido: nos canais eletrônicos, o acesso a uma pessoa deve ser assegurado das 8h às 20h, inclusive aos finais de semana e feriados.
- Cancelamento acessível: a opção de cancelamento deve estar disponível em todos os níveis do atendimento.
- Limite de menus: o percurso de atendimento não pode ultrapassar cinco níveis.
A regulamentação alcança fornecedores de produtos e serviços regulados pelo Poder Executivo federal, conforme os critérios dos órgãos competentes, além de determinados serviços financeiros, de pagamento e crédito oferecidos por meios digitais e sujeitos à regulação ou supervisão do Banco Central.
Portanto, é importante que cada empresa avalie seu enquadramento antes de aplicar as exigências ao próprio negócio.
Por que o decreto permite chatbots, mas exige atendimento humano?
Um chatbot é um sistema que automatiza conversas e permite que empresas respondam perguntas, coletem informações e encaminhem solicitações sem depender de um atendente em todas as interações.
A tecnologia pode facilitar o atendimento, principalmente em operações com grande volume de mensagens. Entretanto, nem todos os problemas podem ser resolvidos por respostas automáticas.
Imagine um consumidor que deseja consultar o status de um pedido. Um chatbot pode identificar a solicitação, localizar as informações e apresentar uma resposta imediatamente.
Agora considere uma situação mais delicada: uma cobrança contestada, um problema contratual ou uma reclamação que exige análise individual. Nesse cenário, a possibilidade de conversar com um atendente pode ser fundamental.
O novo decreto reconhece justamente essa diferença.
A automação deve facilitar o atendimento e ajudar a resolver demandas, nunca impedir ou dificultar o acesso do consumidor a uma pessoa humana.
Na prática, isso significa que empresas não precisam abandonar seus chatbots. Precisam garantir que eles funcionem como ferramentas de apoio, e não como barreiras que prendem o consumidor em respostas automáticas.
Uma estratégia eficiente de atendimento deve permitir que a tecnologia resolva questões simples e encaminhe situações complexas para profissionais preparados.
Como o novo decreto impacta o WhatsApp Business?
O WhatsApp Business ocupa uma posição importante na comunicação entre empresas e consumidores. Por ser um canal de mensagens instantâneas, pode integrar operações de atendimento eletrônico, desde que utilizado dentro das condições legais aplicáveis ao SAC.
O Decreto nº 13.135/2026 inclui expressamente os serviços de mensageria instantânea entre os meios que podem funcionar como canais eletrônicos de atendimento.
Isso torna especialmente importante revisar os fluxos de automação utilizados pelas empresas.
Uma operação de WhatsApp estruturada para atender clientes deve considerar:
- Identificação da necessidade: compreender se o consumidor deseja uma informação, apresentar uma reclamação, contestar uma cobrança ou solicitar cancelamento.
- Resolução automatizada: oferecer respostas e procedimentos automáticos para demandas que possam ser resolvidas com segurança.
- Transferência para atendente: disponibilizar uma alternativa clara para quem deseja atendimento humano.
- Continuidade da conversa: preservar o contexto e as informações já fornecidas pelo consumidor.
- Registro das interações: manter os dados necessários para acompanhar e comprovar o tratamento das solicitações.
- Acompanhamento da demanda: evitar que o consumidor precise começar novamente sempre que houver uma transferência.
Um ponto importante é que a utilização de um chatbot no WhatsApp não significa, por si só, que a empresa esteja cumprindo todas as obrigações do decreto. É necessário avaliar a disponibilidade do canal, os horários de atendimento humano e os procedimentos de resolução.
Empresas que desejam estruturar melhor essa operação podem conhecer os 7 recursos essenciais para escolher um chatbot para WhatsApp Business em 2026.
Quais são as principais obrigações para as empresas?
Além da possibilidade de utilizar automação, o novo regulamento estabelece exigências operacionais que precisam ser consideradas no planejamento do SAC.
Entre os pontos que merecem atenção estão:
Disponibilidade dos canais: o fornecedor deverá manter atendimento telefônico e pelo menos um canal eletrônico disponível continuamente, conforme as condições previstas na norma.
Prazos de resposta: demandas não urgentes deverão receber resposta em até sete dias corridos. A manifestação precisa ser clara, conclusiva e abordar os pontos apresentados pelo consumidor.
Acesso ao atendimento humano: nos canais telefônicos e eletrônicos, a opção de atendimento por pessoa deve estar disponível das 8h às 20h, todos os dias. Demandas urgentes devem receber atendimento imediato, a qualquer tempo.
Cancelamento facilitado: a opção de cancelar serviços deve estar acessível em todos os níveis do SAC e também nos canais utilizados para contratação. O cancelamento deve produzir efeitos imediatos, salvo necessidade de processamento técnico devidamente justificada.
Histórico e documentação: o consumidor pode solicitar gratuitamente o histórico de suas demandas, que deverá ser disponibilizado em até cinco dias úteis. As mensagens trocadas nos canais de SAC e as gravações telefônicas devem ser mantidas por pelo menos 90 dias.
Continuidade: a empresa não pode exigir que o consumidor reinicie o atendimento ou faça novos contatos para resolver uma solicitação já apresentada.
Essas exigências mostram que a qualidade do SAC não depende apenas da velocidade das respostas. A organização dos processos e a capacidade de acompanhar cada solicitação também são fundamentais.
Como adaptar seu chatbot às novas regras do SAC?
A adequação começa com uma análise dos fluxos existentes. Muitas empresas implementaram automações pensando principalmente em reduzir o volume de conversas atendidas por pessoas, sem considerar como seria o encaminhamento de situações que exigem intervenção humana.
O novo cenário exige uma abordagem diferente.
Confira um roteiro prático para revisar sua operação:
1. Mapeie todos os caminhos de atendimento
Identifique as opções disponíveis no chatbot, os menus, as transferências e os procedimentos utilizados para resolver cada tipo de solicitação. Verifique se o percurso respeita o limite de níveis previsto no decreto.
2. Crie uma opção clara de atendimento humano
O consumidor precisa conseguir solicitar ajuda de uma pessoa sem enfrentar obstáculos desnecessários. Evite fluxos que repetem perguntas, oferecem respostas irrelevantes ou dificultam a transferência.
3. Organize as demandas por prioridade
Separe dúvidas simples, solicitações administrativas, reclamações, cancelamentos e situações urgentes. Essa classificação ajuda a direcionar cada conversa para o procedimento adequado.
4. Preserve o histórico das conversas
Configure processos para registrar as informações relevantes e permitir que o atendente continue a conversa sem solicitar novamente todos os dados já apresentados.
5. Revise os procedimentos de cancelamento
Confira se o consumidor consegue localizar e solicitar o cancelamento pelos canais previstos, sem ser obrigado a percorrer caminhos adicionais ou trocar de canal indevidamente.
6. Teste a operação antes da entrada em vigor
Simule diferentes situações, incluindo reclamações, pedidos de cancelamento e solicitações de atendimento humano. Avalie se os fluxos funcionam corretamente e se os registros podem ser recuperados.
A HelpBoot pode fazer parte dessa estratégia ao apoiar empresas na organização de conversas e na estruturação de fluxos automatizados no WhatsApp. O importante é configurar a tecnologia de acordo com as necessidades da operação e as obrigações aplicáveis.
Como equilibrar automação, experiência do cliente e conformidade?
Conformidade regulatória é a adequação dos processos empresariais às normas que se aplicam à atividade da organização.
No atendimento digital, ela precisa caminhar junto com a experiência do cliente. Um chatbot que responde rapidamente, mas não permite resolver um problema ou falar com alguém quando necessário, pode gerar frustração e aumentar o volume de reclamações.
Por isso, a automação deve ser planejada a partir da jornada do consumidor, e não apenas das necessidades internas da empresa.
Algumas boas práticas ajudam a alcançar esse equilíbrio:
- Utilize mensagens objetivas e evite respostas automáticas excessivamente longas.
- Informe claramente quando o consumidor está interagindo com um sistema automatizado.
- Permita que o cliente explique sua situação sem ficar limitado a opções predefinidas.
- Disponibilize encaminhamento para uma pessoa durante os períodos exigidos pela regulamentação.
- Evite solicitar repetidamente informações que já foram fornecidas.
- Garanta que as equipes humanas tenham acesso ao contexto das conversas.
- Monitore reclamações, solicitações não resolvidas e dificuldades de navegação.
- Observe as regras de proteção de dados pessoais previstas na LGPD.
Também é importante lembrar que o atendimento humano não deve representar uma etapa burocrática. Sua função é oferecer uma alternativa efetiva quando a automação não consegue atender adequadamente à necessidade apresentada.
Essa visão está relacionada à estratégia omnichannel, na qual diferentes canais trabalham de maneira integrada para oferecer continuidade ao relacionamento. Para aprofundar o assunto, confira nosso artigo sobre estratégia omnichannel e integração entre WhatsApp, loja física e e-commerce.
O que as empresas devem fazer antes de 2 de novembro de 2026?
A entrada em vigor do Decreto nº 13.135/2026 está prevista para 2 de novembro de 2026. Como a publicação ocorreu em 13 de outubro, o período de adaptação é curto e exige atenção das empresas alcançadas pela regulamentação.
O primeiro passo é verificar se a atividade da organização está sujeita às regras do novo SAC. Depois, é necessário revisar os canais disponíveis e identificar possíveis incompatibilidades com as exigências estabelecidas.
Uma lista de verificação pode ajudar nesse processo:
- [ ] Confirmar se a empresa está abrangida pelo decreto.
- [ ] Revisar os canais telefônicos e eletrônicos de atendimento.
- [ ] Garantir a disponibilidade de pelo menos um canal eletrônico durante todo o dia.
- [ ] Disponibilizar atendimento humano nos horários estabelecidos.
- [ ] Revisar menus e limitar o percurso de atendimento aos níveis permitidos.
- [ ] Facilitar o acesso ao cancelamento.
- [ ] Ajustar os prazos internos para responder às demandas.
- [ ] Organizar o armazenamento de mensagens, históricos e protocolos.
- [ ] Treinar as equipes responsáveis pelo atendimento humano.
- [ ] Testar os procedimentos de transferência entre chatbot e atendente.
Vale destacar que o decreto estabelece obrigações específicas para determinados fornecedores e setores. Além disso, alguns aspectos dependem de regulamentação complementar dos órgãos competentes, como parâmetros de acessibilidade e situações consideradas urgentes.
A empresa deve acompanhar essas orientações e, quando necessário, buscar assessoria jurídica especializada para avaliar sua situação particular.
Conclusão: o futuro do atendimento combina inteligência artificial e pessoas
O novo Decreto do SAC não representa o fim dos chatbots ou da inteligência artificial no relacionamento com consumidores. Pelo contrário, reconhece expressamente a possibilidade de utilizar essas tecnologias para organizar e resolver demandas.
A principal mudança está na responsabilidade das empresas: automatizar não significa restringir o acesso ao atendimento humano.
Para quem utiliza WhatsApp Business, essa é uma oportunidade de revisar processos, melhorar a organização das conversas e construir uma experiência mais eficiente e transparente.
O chatbot deve assumir as tarefas que consegue resolver, enquanto os profissionais precisam estar preparados para atender situações que exigem análise, sensibilidade e decisão.
A tecnologia funciona melhor quando aproxima a empresa do consumidor, em vez de criar obstáculos entre eles.
Nesse novo cenário, investir em automação inteligente significa também investir em acessibilidade, continuidade e qualidade no atendimento.
Perguntas frequentes
O novo Decreto do SAC proíbe o uso de chatbots?
Não. O Decreto nº 13.135/2026 permite a utilização de chatbots e inteligência artificial para triagem, distribuição e resolução de demandas. A condição é garantir ao consumidor a possibilidade de atendimento humano em tempo real, conforme os períodos e as condições estabelecidos na norma.
O WhatsApp pode ser utilizado como canal de SAC?
Sim. Os serviços de mensageria instantânea estão incluídos entre os canais eletrônicos previstos no decreto. Para funcionar como SAC, o canal precisa observar as exigências aplicáveis, incluindo disponibilidade e acesso ao atendimento humano.
Qual é o horário obrigatório de atendimento humano?
O decreto estabelece atendimento humano das 8h às 20h, todos os dias da semana, nos canais telefônicos e eletrônicos. As demandas urgentes devem receber atendimento imediato, a qualquer tempo.
Quando o novo Decreto do SAC entra em vigor?
O Decreto nº 13.135/2026 foi publicado em 13 de outubro de 2026 e tem entrada em vigor prevista para 2 de novembro de 2026. As empresas abrangidas devem revisar seus processos e adequar os canais de atendimento às novas exigências.