Você não pode melhorar o que não mede. Estas são as 15 métricas essenciais para qualquer operação de atendimento ao cliente.
Métricas de Velocidade: 1) Tempo de Primeira Resposta (FRT): quanto tempo leva para o cliente receber a primeira resposta. Meta: menos de 5 minutos no WhatsApp. 2) Tempo Médio de Atendimento (AHT): duração total do atendimento. Equilibre velocidade com qualidade. 3) Tempo de Resolução: quanto tempo até o problema ser totalmente resolvido.
Métricas de Qualidade: 4) Taxa de Resolução no Primeiro Contato (FCR): problemas resolvidos sem precisar de follow-up. Meta: acima de 70%. 5) CSAT (Customer Satisfaction Score): pesquisa pós-atendimento de 1 a 5. Meta: acima de 4.0. 6) NPS (Net Promoter Score): probabilidade de recomendar sua empresa. Meta: acima de 50.
Métricas de Volume: 7) Total de Atendimentos: volume por dia/semana/mês. 8) Atendimentos por Canal: WhatsApp, email, telefone, chat. 9) Horários de Pico: quando há mais demanda.
Métricas de Eficiência: 10) Taxa de Automação: % resolvido sem humano. 11) Taxa de Escalação: % transferido para níveis superiores. 12) Custo por Atendimento: investimento dividido por número de atendimentos.
Métricas de Equipe: 13) Atendimentos por Agente: produtividade individual. 14) Taxa de Ocupação: tempo efetivamente atendendo. 15) Turnover: rotatividade da equipe.
Como começar: Escolha 5 métricas prioritárias. Configure dashboard de acompanhamento. Revise semanalmente. Defina metas progressivas.